Оператор Отдела заботы / Клиентский менеджер (бетонный завод)

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Вакансия: Оператор Отдела заботы / Клиентский менеджер (бетонный завод)

ЦЕЛЬ ДОЛЖНОСТИ

Удержание клиентов, возврат “спящих”, контроль качества поставок, снижение негатива и увеличение повторных заказов.

Это не колл-центр ради звонков, а центр защиты выручки и репутации завода.

⸻

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

1. Обработка клиентов ПОСЛЕ ОТГРУЗКИ бетона:

• Контроль:

• объёма

• соответствия марки

• времени прибытия миксера

• Звонок клиенту через 1–2 часа после заливки

⸻

2. Работа с жалобами:

• “Не доехал вовремя”

• “Слишком жидкий”

• “Не та марка”

• “Мало объёма”

• “Водитель грубил”

Приём

Спокойная фиксация

Передача инженеру / логисту

Контроль, чтобы проблему реально закрыли

⸻

3. Возврат клиентов:

• Обзвон базы старых клиентов

• Предложение:

• спецусловий

• персональной цены

• бонусов

⸻

4. Контроль дебиторки (мягко):

• Напоминания без угроз

• Поддержание контакта

• Передача сложных кейсов финдиректору

⸻

5. CRM:

• Все звонки фиксируются

• Все жалобы = отдельные карточки

• Ведение истории клиента

⸻

ТРЕБОВАНИЯ

Обязательные:

• Грамотная русская речь (узбекский — плюс)

• Стрессоустойчивость

• Умение говорить с прорабами, застройщиками, частниками

• Умение гасить конфликты

• Умение задавать правильные вопросы

• Быстрая обучаемость

Плюсом:

• Опыт в строительстве / товарном бетоне

• Опыт работы в сервисе или колл-центре

• Понимание логистики

⸻

ПСИХОПРОФИЛЬ

Нам НЕ нужны:

• истеричные

• обидчивые

• агрессивные

• “я просто звоню”

Нам нужны:

• спокойные

• холодная голова

• крепкие нервы

• человеческий подход

• ориентация на результат

⸻

ГРАФИК

• 6/1 09:00-18:00

• Подстраивается под график отгрузок

ОПЛАТА

• Фикс

• KPI-бонус:

• возврат клиентов

• снижение жалоб

• максимальный NPS

• возвращённая дебиторка

Премия напрямую зависит от денег, которые человек вернул в компанию.

KPI

1. % возврата клиентов

2. Количество повторных заказов

3. Средний NPS

4. Скорость обработки жалоб

5. Количество конфликтов

6. % закрытых обращений без эскалации

⸻

ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ (ОБЯЗАТЕЛЬНО)

1. Смоделировать разговор:

“Бетон поздно приехал, мне сорвали заливку”

2. Смоделировать:

“У меня бетон потёк, вы виноваты”

3. Написать:

Как бы вы вернули клиента, который ушёл к конкуренту?

⸻

ЧТО КОМПАНИЯ ДАЁТ

• Обучение продукции

• Скрипты

• CRM

• Поддержку инженера и логиста

• Карьерный рост → старший оператор → руководитель сервис